金鸡母高手心水论轮
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发布日期:2021-07-19 15:01   来源:未知   阅读:

  由51Callcenter主办,政府联合主办,国家工信部、人社部指导的2020(第十三届)“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上

  中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

  中国民生银行信用卡中心客户服务部从成立初期至今十五年来,始终坚持“以客户为中心”的服务理念,持续优化组织架构,完善业务体系,目前已发展成为拥有约1400名坐席,有多位4PS国际标准认证协调员,为超过6000万张民生信用卡的持卡人提供7*24小时全天候服务的中大型客户联络中心。

  通过服务渠道不断迭代优化,已实现单一电话服务渠道扩展为“电话客服+智能客服”的服务新模式,充分满足客户安全快捷地服务响应需求。

  通过人机协同、www.58393.com渠道协同,为客户提供“随人、随需、随时、随地”的新型AI+金融服务体验。

  近几年,民生信用卡客户服务部大力发展集“呼入+呼出、服务+营销、电话客服+智能客服、线上+线下”等功能融于一体的AllinOne式客户服务平台,稳步实施智能客服体系项目建设,在为客户提供移动化、智能化、场景化、社交化新型金融服务体验的同时,加速推进电话客服的人工分流,有效降低运营成本,助推客服中心向综合化客服中心、多元化价值贡献中心方向转型升级。

  打造覆盖全领域、全流程的标准化质量管理体系。借助智能语音质检系统、服务质量监测模型等管理手段,有效扩大服务监测覆盖范围及服务质量分析能力,为客服中心各项业务健康高速发展奠定基础。

  坚持多元价值经营策略,强化数据模型在营销甄别中的应用,加速通话价值转化。引入未来价值等评估因素重新定义销卡挽留目标,有效延长有价值客户的生命周期。

  通过制度规范首建“首问责任制”管理要求,强化各部门联动,提升处理质效,提高客户满意度,加强声誉风险管理能力。

  客户服务部作为该热线年累计服务全球中国公民超过百万人次,服务覆盖全球170+国家和地区,对接全球使领馆260+个,在维护外海中国公民权益,防范和化解各类风险等方面发挥了重要作用。

  持续打造客服学习型团队,培养具备优秀专业素质的上百位培训师队伍,形成矩阵式“一人多专、一技多能”课程体系,丰富扎实的培训安排,极大程度满足员工学习需求。

  始终坚持以“企业文化促进业务发展”作为指导思想,以员工业务技能提升为主旨,组织开展各类活动,www.485298.com员工参与万余人次,加强员工综合素质,构建幸福和谐的家园文化,为打造“民生信用卡,信任长在”品牌理念不懈努力。

  未来,民生信用卡客户服务部将紧跟卡中心发展战略,以合规经营为根本,以价值挖掘为驱动,充分运用科技创新重塑服务新生态,打造远程、智慧、综合性金融服务中心,让一流的客户服务水平成为民生特色名片。